“您好，这里是德阳市12345热线，请问有什么可以帮您？”在德阳市市民服务中心12345热线平台的话务大厅内，电话铃声此起彼伏，话务员们一边耐心接听电话，一边快速敲打键盘，仔细记录下拨打进来的每一通电话的内容。

一头连着党委政府，一头连着百姓民生。经过为期5个月的筹备，德阳市市民服务中心于2024年3月正式挂牌成立并实体化运行。作为党委、政府听民声、察民情、解民忧的全新载体和重要平台，德阳市市民服务中心致力于做好德阳城市“总客服”，不断推动市民服务提质增效。

一号一线连民心

一号在手，百事不愁。“有问题，就拨打12345！”

据介绍，我市12345热线平台整合了12315、12328等37条服务热线，联动110、119、120等紧急热线，与省12345政务热线、问政四川、麻辣社区等平台开放互通，推动成德12345政务热线一键咨询、服务联动，实现一个号码“全响应”。同时，选拔85名高素质话务员，设置话务、审核、质检、分析等岗位，全市96个热线承办部门、2800余名热线干部24小时提供为民服务。对话务员和热线干部定期开展业务培训、分批次组织赴成都等地跟班学习，提升业务能力水平。

为推动市民服务工作体系重构，打造更高能级平台，德阳市市民服务中心指导各区（市、县）加快筹建市民服务中心，构建“上下贯通、高效协同”的市民服务工作格局。按照职责靶向派单，对省级派单实行限时办结、专人专责跟踪管理，对不属实工单全部退回重办。

据悉，自德阳市市民服务中心组建以来，响应率已提升至99.3%，30分钟内完成转办，1小时完成受理，派单错误率下降52%。此外，成立群众诉求提速处置专班，建立“市级+部门+区（市、县）”联动机制，减少层级流转，快速处置群众停水停气、入院就医、环境污染等紧急诉求1499件。针对办理缓慢单位发出督办提示函，办结市领导交办事项42件，有效推动了一批群众紧急诉求快速解决。

一流城市治理的出发点和落脚点，归根到底都是为了满足人民对美好生活的向往。12345热线通过“一键回应”最快响应群众和企业诉求，通过专班机制聚焦解决重点热点和急难愁盼问题，通过以制领治、以智促治不断优化运营服务、提升服务体验感，实现了由相对单一的社会诉求受理转办中心向社会诉求处置调度中心、数据分析中心和实时感知预测中心的集成，向民情“总枢纽”和城市“总客服”的升级。

一心一意解民忧

“感谢12345热线，很快解决了我们的‘心病’。”不久前，有市民拨打12345热线反映，自己所在小区后面的高楼已“烂尾”多年，塔吊的塔臂悬挂在小区部分楼栋上空，每当风大的时候来回摆动很危险，因此迫切希望有关部门将塔臂固定或整体拆除，解决小区居民一块“悬挂的心病”。

经市民服务工作联席会议部署安排，市住建局、德阳经开区前往现场查勘、研究出具体可行性方案后，危险塔吊很快被拆除。“12345热线处理群众诉求快捷高效，对待老百姓遇到的难事抱着负责到底的态度，让我们觉得非常暖心、安心。”拨打热线的市民真诚地说。

“我们不仅对时效性强、紧急类诉求接诉即办，在对涉历史遗留问题类工单的处置中，也敢于啃‘硬骨头’。”市市民服务中心有关负责人介绍，12345热线平台曾经接到市民求助，称旌阳区舟山街（二重东门附近）道路中间有3根电线杆，严重影响交通，希望相关部门移除。该诉求因历史原因，多年未决。今年3月，经市联席会议办理，通过多方协调，该疑难工单最终由旌阳区旌阳街道舟山社区委托电力部门进行拆除。“以前经过这条路都会小心翼翼、生怕撞到电线杆，现在好了，这个‘拦路虎’终于被移走了！”附近居民和商户纷纷点赞。

以上提及的案例只是市民服务中心推动解决千千万万个群众“急难愁盼”问题的缩影。为推动市民服务工作机制重塑，凝聚齐抓共管合力，我市成立了市民服务工作联席会议制度，目前已召开联席会9次、重点民生诉求事项专题会7次，有力推动拖欠工资、物业管理、消费纠纷、占道经营、携号转网等5大类7个方面民生问题解决，真正实现从办好“一件事”到解决“一类事”的转变。同时出台《德阳市12345热线平台工作办法》，实现全流程闭环运行。

全市各区（市、县）也对标建立联动办理工作机制，扎实推动群众急难愁盼问题快接快办、办实办好。针对涉及跨区域、多部门或政策法规适用存在争议的疑难工单，建立疑难事项会商机制，召开协调会议，推动难点问题由“单一部门办理”向“多部门、多区域协同处办”方式转变，中心组建以来，召集各地各部门共同研究办理各类问题40余次，厘清物业管理、消费纠纷、拖欠工资三大领域29个部门工作职责，推动问题实质化解决。

一通热线，在党委政府与群众之间架起了一座为民服务的“连心桥”，畅通的是政府与百姓之间的沟通渠道，解决的是百姓“急难愁盼”的合理诉求，不断增强人民群众的获得感、幸福感。（记者 曾征）