受理道路维护问题、缓解市民堵车情绪、回复疫情防控须知、倾听市民问题投诉……我市将12315、12329、12333等36条民生热线整合到12345，实行“多号并行”的热线接听模式以来，12345受理大厅每天都是异常忙碌，接线员们日均要接听1200多个电话。

近日，记者走进12345受理大厅，32部电话铃声此起彼伏。电话铃响声、接线员解答声、键盘敲击声在大厅回响。每名接线员的桌前，都有一叠小纸条，接到电话后，他们会记下通话内容，了解对方诉求，迅速转交到相应部门落实后续工作。

“遇到高峰期，接线员们连吃饭上洗手间都没时间。”业务班长郑春晓介绍，如今多个民生热线整合并入12345政务服务便民热线，拨打热线的市民明显增多，接线员由原来的22人增加到51人，所有人分组24小时轮流值守。

“多亏了12345热线，帮我解决了大问题！”来自吉林的王师傅说起我市12345热线，连连称赞。4月24日，王师傅运送大运会的疫情防控物资到成都，由于下错了高速出口，随即被防疫检查点人员拦下。王师傅拨打了12345电话求助，12345将问题转接到市交通运输局12328中心，中心收到工单后立即协助解决问题，经过现场核实和查验核酸检测阴性报告后，王师傅很快顺利驶上高速继续前往成都。

“我们绝不先挂电话、不发脾气，耐心解释回答！”接线员四郎志玛说。平时工作中，时而会遇到市民拨打热线宣泄抱怨。接线员们会耐心帮助他们排解情绪，讲解最新的政策，赢得市民理解和支持。他们认为，只有换位思考，给市民细心解释，才能帮助他们解决难题。

市政务服务和大数据管理局12345热线服务科工作人员胡江表示，实施“一号受理”以来，对群众反映的问题统一受理、分类处置、限时办理、适时跟踪，严谨负责，这些行之有效的服务，使12345已经成为最有温度的热线。未来12345将继续坚持人民至上，做到倾听民声、畅通民意、汇集民智，用心用力解决群众急难愁盼。

据统计，今年一季度，12345热线共受理业务99195件，其中办结99059件，服务群众9万余人次。（记者 付帅）